家有购物：智联天下，融合共生

           家有购物：智联天下，融合共生

                 ——家有购物常务副总裁黄剑平先生谈家有购物的成功要素

                                                     李玉

和黄总约的访谈时间是6月20号，地点在北京花园路68号家有购物集团总部。黄剑平先生谦和平静，就像他在贵州电视台的这10年。他的沉稳和严谨，诠释着家有购物的企业精神：关爱、诚信、务实、创新。

   说到家有购物的每一步发展，每一个活动，每一次大事件，黄剑平先生都是如数家珍，一一讲述，那感觉，就像是与挚友分享自己一段一段的美好时光。这10年，他倾注了太多心血，也适应了和企业一起快速飞翔。就像今天，上午10点还在贵阳，下午3点半他已经在北京的集团办公室忙碌了。

家有购物概况

家有购物集团有限公司成立于2008年，注册资金1亿元人民币，定位“家居用品，天天特价”，为顾客提供电视频道、网上商城、商品目录等无店铺购物服务，立志打造中国一流的现代化家居用品家庭购物平台。2008年7月25日，家有购物频道正式开播。同年12月1日，家有购物网上商城上线，与大量一线品牌展开深度合作，实现了家有商品的网上售卖。同时，家有购物网站增加24小时客服在线咨询、留言板等人性化交流互动渠道，力求售前与售后服务更加尽善尽美。

家有购物集团在全国分设贵州家有、河南家有、上海家有、吉林家有、宁夏家有、北京家有等11家分、子公司，目前共有各类专业员工1600余人。家有购物频道是2007年11月获国家广电总局批准开办，是家有购物集团旗下的专业家庭购物频道，是国内第4家通过审批的全国性数字家庭购物频道。

家有购物频道是中国覆盖最广的家庭购物频道，信号覆盖全国24个省级行政区，频道影响力辐射超过2.5亿电视观众，是中国目前唯一覆盖北京、上海、广州、重庆、成都五大核心城市的家庭购物频道。具体信号覆盖区域：黑龙江、吉林、辽宁、内蒙古、北京、河北、河南、山东、山西、陕西、宁夏、湖北、湖南、安徽、上海、江苏、浙江、福建、江西、广东、贵州、重庆、云南。

聚焦“家居用品”，主打“天天特价”

1998年就开始涉足过中国电视购物的家有购物董事长兼总裁孔炯先生，清楚地知道，中国消费市场竞争异常激烈，如果将品类线展开，则相当于每一个品类都要和相应的专业大卖场进行市场份额抢夺。如东方CJ既销售3C类产品，也销售家电类产品，意味着它不仅要和京东商城这样的专业3C类产品卖场竞争，还要和国美、苏宁这样的家电零售巨头竞争。作为一家起步稍晚的电视购物频道，如果只定位于某一品类而形成电视购物专业卖场，则易于在市场竞争中成功突围。

于是，孔炯先生提出“聚焦品类”概念，同时他还认为，“商品贵精不贵多”是电视购物产业的一大特点，主要原因在于：电视购物中所销售的商品是通过数十道程序严格筛选、在同类产品中寻找到最高性价比的精品，经过数百人亲自试用后，才会登陆电视频道销售。因此，将品类进行聚焦是对电视购物行业特点的最好诠释。

通过长达数月的市场调研发现，近80%的消费者在首次完成电视购物行为时，都选择了家居用品。而在电视购物行业的退换率调查中，家居用品占比极低。之后，进而分析这一品类的线下市场。美国最大的家居连锁卖场Bed Bath&Beyond年销售额保持在数十亿美元以上，香港专业家居用品卖场Price Rite在港拥有超过20家门店，台湾专业家居用品卖场特力屋的业务如今已遍及两岸三地。再次，分析消费者的购买需求。家居用品是消费者日常所需的生活化品类，涵盖多种商品，足以支撑起一个电视购物频道。

最终，家有购物聚焦家居用品品类，推出“家居用品，天天特价”的定位，突破电视购物行业的同质化问题，利用品类定位在消费者心智上快速建立认知。当消费者想购买家居用品时，也许会“主动”收看家有购物频道。

家有购物精心选择与大众生活息息相关的国内外知名优质家庭消费产品，不仅为广大消费者提供涵盖厨房用品、流行用品、美容护肤、居家用品、食品等近千种家居商品，同时还提供送货上门、开箱验货、货到付款等优质服务。

目前，家有购物集团已经成长为中国家庭购物行业前三甲之一，并凭借政策优势、资源优势、经营优势、人才优势等多个有利因素快速实现多元发展，力争在未来成为引领现代生活方式全新变革的一流虚拟通路购物公司。

家有购物集团在北京、上海、贵州分别拥有专业节目演播室和制作中心，从当初每天4小时的直播到如今每天14小时节目直播，处于国内领先水平；在北京、贵州两地分别设有外呼营销中心（100人）、呼叫中心（500人），超过600名专业客服人员，全年365天，全天候为消费者提供商品咨询、订购、配送、售后、退货及会员服务等；在贵州、吉林、北京、上海分别建有大型现代化仓储物流中心，每天发送货品近2万件，在贵阳市区、长春市区，家有购物的物流配送服务已经实现次日送达，在贵州全省已经实现3天内送货上门。

2012年，家有购物网上商城贴心改版，以流畅、爽朗的页面风格将消费者的购物体验再升一级，“天天特价”牌吸引了大量消费者的注意。

商品、节目、服务，要做到“三好”

一个企业的迅猛发展，它肯定有很多因素。家有购物也一样。“对于电视购物频道来说，要发展，离不开三个因素：商品、节目、服务。可以说是这三辆马车拉动了家有购物的快速前进！”黄剑平先生娓娓而谈。

家有购物的商品QC，是业内最严格的QC之一，很多商品只要通过家有购物的质检，再进入其他渠道都可以免检，而一些在商超销售很久的商品却通不过家有购物的商审。除此之外，家有购物每周都会邀请有代表性的会员参加他们的商审会和新品试用等。商品能不能上节目，会员的意见能起到决定性的作用。有如此严格的把关，家有购物频道上的商品品质自然是有保障的了。

2010年10月18日，首届“家有购物狂，十万年薪聘导购”大型家庭购物节目主持人社会招聘活动正式启动。北京、贵州、吉林三个赛区，吸引了数万人参选，也吸引了很多供应商参与进来。这给中国电购行业挖掘了大量的主持人才的同时，也给家有购物注入了新的活力。目前，10强选手里面有7名留在了家有购物频道。他们对工作表现出来的热爱和对家有购物的忠诚度都相当高。入职的选手说，是家有购物发现了他们，并成就了他们的主持梦想。在上岗前，家有购物集团专程组织他们前往韩国进行为期2周的培训。家有购物节目中心秉承真实可信的风格，在节目呈现方面，讲究形象化与真实性双重标准，不夸大、不吹嘘，所有商品在制作节目前均由主持人亲身试用，以顾客身份提交试用报告，确保每件商品都能以可靠的品质实现质优承诺，切实做到在送抵消费者手中时与节目现场展示的相同。

电视购物的售后服务一直是令消费者滋生不满、令经营者头疼的环节。目前，这些难题在家有购物频道已经得到有效解决。“我们的专业的客服人员，以顾客私人购物管家的身份，提供人性化的专属服务，最大限度满足顾客需求，并为顾客的品质生活提供超越他们期待的关怀感受。”黄总说，“家有购物分别在北京、贵州、上海、吉林设有大型现代仓储物流中心，并配备上百位专业物流仓储人员，顾客在家有购物完成商品购买，即可享受七天免费送货上府、开箱验货及货到付款、七天免费鉴赏期、对商品质量不满意可免费退换及先行赔付。”

同时，为了恢复消费者对于电视购物的信心，家有购物还在贵州、吉林、宁夏等地相继开设实体店，这一举措让家有购物售后服务得到升级。实体店与电视频道、网上商城、目录购物共同形成线上线下的一体化、连锁化关系。通过实体店这一平台，消费者可以亲自到店里体验和购买热销商品，同时实体店还提供包括退换货在内的售后问题。

除此之外，48小时内解决消费纠纷的承诺，也让消费者对家有购物充满信心。目前，家有购物的会员已经达到380万。

                 以人为本，家有购物家有爱

企业内刊有很多，但像家有购物的企业内刊《家有爱》的不多！纯粹的家人有自我展现，重视员工的交流，鼓励他（她）们写出自己的工作感受、想法、困惑，大量篇幅整版刊登员工的“明星照”这对于年轻的80后、90后团队来说，如此的炫，比拿多少薪水更重要。

在2012年第一期《家有爱》扉页，家有购物集团有限公司的董事长兼总裁孔炯先生说，“《家有爱》就像一本日记，记录着每一个家有人用心奋斗的点滴和感悟，也记录家有购物前行路上的变化和思考，通过人与人之间的交互流动，传递着一股关于爱的企业文化。”当很多企业在感叹人难招、人难留的时候，看到家有购物运营总部一番热火朝天的工作景象，看到每个家有人闪着动人光泽的脸庞，家有购物关怀体贴的企业文化，让企业内部充满着爱的力量，正是“有家有爱才有未来”！

家有购物频道还通过《家有人》对企业员工进行调查，了解他们的幸福指数有多高，了解家有购物在他们心中是什么样的一家公司，希望它成长成什么样子。在那个专题里，发起者还强调说，“你们意见非常重要，在这个我们1/3的时间与之相处和成长的地方，我们有权利也有责任使它更好，它所有呈现出的气质和面貌，都是我们共同合力的结果！”

另外，为了方便员工对公积金的查询和支取，集团人力资源行政中心在2011年为所有缴纳了公积金的员工申请输了住房公积金联名卡，员工可以持该卡对个人住房公积金账户进行多种操作，解决了之前的汇缴、查询、提取、补缴等难题。还有，2012年3月，在家有购物成立四周年之际，家有购物以慈爱的大家长形象出现，并为家有女性举办“女人节”；家有员工在生日之际收到的“特殊贺卡”……这些应该是家有购物公司“以人为本”最真实的写照了。

家有购物董事长兼总裁孔炯先生的观点是“以事业吸引人才，以人才吸引人才，以待遇吸引人才”。除传统用人标准外，家有购物更加注重公司人员之间的相互学习和培训，知识的分享和相互学习是公司知识管理的重要组成部分。

4年时间，从35人组成的团队发展到今天的1600多人，企业的“爱”文化为家有的发展推波助澜。

量身定制，家有“名牌”

作为国内唯一只销售家居用品的家庭购物频道，家有的定位是非常精准的。在商品同质化比较严重的消费市场，创新和个性非常重要。“我们不是在卖家有现有的商品，而是在销售顾客需要的或有潜性需求的商品；我们对于商品的开发过程是真正与顾客沟通服务的过程。”黄剑平先生打开最新的商品信息表说，“家有购物设有3大商品开发中心，以对市场发展的精确研究、对流行趋势的精准把握、对顾客的悉心研究，广泛多元地与供应商紧密合作，为顾客精选更为丰富和优质的商品。迄今为止，每月上线的商品达到400多项，月替换率保持在30%以上，合作伙伴包括乐扣乐扣、九阳、美的、苏泊尔、飞利浦等国内外知名品牌。”

为了突出和强调家有品牌优势，2011年6月家有购物与九阳品牌建立深度合作战略关系，并推出家有九阳定制款商品；2011年12月5日乐扣乐扣为家有购物特别定制独卖款的收纳组合。“我们寻求这样的品牌深入合作，优势相当明显，也起到了非常好的品牌效应和经济收益。但对于此类合作，我们又是非常慎重的，首先需要这个品牌有一定的知名度和影响力，其次就是这个品牌已经进入电视购物渠道并取得了成功。我们需要打造更多的为家有购物量身定做的名品、名牌！”黄剑平先生非常看好家居用品在电视购物渠道的表现，“看电视购物的，毕竟多是家庭主妇，我们通过电视，向她传递最新的生活技艺和家用新品，实验证明，我们的定位非常精准，在未来，我们将会打造更多的家有精品，回报我们的380万名会员！”

2010年，面对家有购物的发展突飞猛进，董事长兼总裁的孔炯先生提出了家有购物的发展新思路“智联天下，融合共生”。他说，“产业的发展需要企业的规模经济、成本分担，合则双赢，分则两输。家有购物希望搭建一个供应商、各地电视台和网络传输机构、物流商、消费者的共同平台：为供应商提供广阔的、低成本的、最了解消费者的销售和推广平台；为各地电视台和网络传输机构提供一个大家共同拥有的，能够合力共赢、收益共享的以电视购物销售为主体的商业平台；为物流商提供强大的货物配送量保证，服务升级，并协助其快速成长、共同进步；为消费者提供更好的商品和消费体验，为满足更多消费者对美好生活的追求而努力。”

相信家有购物正是揣着如此美好的愿景前行的吧，这一路走来，才拥有了一路阳光。

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